加油快速通：更流暢的申請體驗
加油快速通：更流暢的申請體驗
加油快速通：更流暢的申請體驗
加油快速通是一種新型態的加油付款方式。而透過自動化車牌申請流程，減少人工審核，為用戶帶來更無縫的服務體驗。
加油快速通是一種新型態的加油付款方式。而透過自動化車牌申請流程，減少人工審核，為用戶帶來更無縫的服務體驗。
Role
Role
Product Designer
Product Designer
Time
Time
3 months・2023
3 months・2023
Platform
Platform
Mobile Web (In-App Webview)
Mobile Web (In-App Webview)
Background
Background
「加油快速通」是 Autopass 自 2021 年起推出的新型態加油付款模式。目的是為了快速導入大型加油業者的同時，也能改善用戶的付款體驗。
用戶只需說出「我要用快速通加油」，無需掏卡、掏手機，由人工加油員操作後完成加油，App 隔日自動扣款。
Problem
Problem
為何要改善申請流程？
營運痛點
初期公司以 workaround 的方式推行服務，讓使用者透過表單申請服務，並由營運人員每日審核、申請開通。隨著用戶使用量變高，也造成了大量的營運人力負荷。
初期公司以 workaround 的方式推行服務，讓使用者透過表單申請服務，並由營運人員每日審核、申請開通。隨著用戶使用量變高，也造成了大量的營運人力負荷。
使用者痛點
由於流程繁瑣、非即時且缺乏流程回饋機制，用戶體驗感受不佳，客服也常有相關案件。
由於流程繁瑣、非即時且缺乏流程回饋機制，用戶體驗感受不佳，客服也常有相關案件。
Goal
Goal
建立自動化申請開通的服務
因此本次的專案，我們目標很明確，即是要取代原先的「表單＋人工審核」，建立一個能自動化申請開通的服務，以減輕營運的人力負擔。
因此本次的專案，我們目標很明確，即是要取代原先的「表單＋人工審核」，建立一個能自動化申請開通的服務，以減輕營運的人力負擔。
Challenge
Challenge
專案由後端 PM 主導，初始聚焦於「營運負擔解決」；
而我在此專案中切入，從「使用者體驗」的角度補上設計端觀點，聚焦兩大任務：
專案由後端 PM 主導，初始聚焦於「營運負擔解決」；
而我在此專案中切入，從「使用者體驗」的角度補上設計端觀點，聚焦兩大任務：
1
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定義用戶端的申請流程痛點與服務空缺
2
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提出能兼顧自動化與用戶體驗的設計解法
Process
Process
了解使用者旅程
了解使用者旅程
首先，我先徵集公司內部車主，實際體驗服務並進行訪談；再者，從客服管道收集用戶反饋與常抱怨的類型，彙整出用戶旅程圖。
首先，我先徵集公司內部車主，實際體驗服務並進行訪談；
再者，從客服管道收集用戶反饋與常抱怨的類型，彙整出用戶旅程圖。
定義痛點
定義痛點
攤開原本的用戶流程，能發現用戶在不同節點遇到的困難：
攤開原本的用戶流程，能發現用戶在不同節點遇到的困難：
我們根據觀察到的三大痛點，定義出自動化申請服務的關鍵設計原則，並以此作為此次設計策略的核心。
我們根據觀察到的三大痛點，定義出自動化申請服務的關鍵設計原則，並以此作為此次設計策略的核心。
設計發想與挑戰
設計發想與挑戰
考量「快速通加油」需支援多個平台，產品團隊自設計初期便有共識採用 In-App Webview 實作，確保能以最低開發成本，快速接入各授權產品。
此策略也同步影響流程設計方向，在設計申請流程初期，我們曾考慮提供「即時新增車牌／信用卡」的流程，讓使用者在申請時一併補齊資料。
考量「快速通加油」需支援多個平台，產品團隊自設計初期便有共識採用 In-App Webview 實作，確保能以最低開發成本，快速接入各授權產品。
此策略也同步影響流程設計方向，在設計申請流程初期，我們曾考慮提供「即時新增車牌／信用卡」的流程，讓使用者在申請時一併補齊資料。
然而，在與工程端確認 Webview 行為後，發現系統無法在頁面間即時同步更新資料。因此我們調整策略，讓使用者於申請前就完成車牌與付款方式設定，以確保流程穩定。
然而，在與工程端確認 Webview 行為後，發現系統無法在頁面間即時同步更新資料。因此我們調整策略，讓使用者於申請前就完成車牌與付款方式設定，以確保流程穩定。
Final Design
Final Design
1
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簡化申請步驟
簡化申請步驟
直接顯示用戶已設定的車牌，並簡化申請說明。最少只要 3 步驟，即可完成申請！
直接顯示用戶已設定的車牌，並簡化申請說明。最少只要 3 步驟，即可完成申請！
2
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申請資格檢核點
申請資格檢核點
在入口處增加「車牌、付款方式」是否綁定的檢核點，讓大部分用戶在進入申請流程後，都是在低摩擦力的體驗下完成申請。
在入口處增加「車牌、付款方式」是否綁定的檢核點，讓大部分用戶在進入申請流程後，都是在低摩擦力的體驗下完成申請。
3
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明確的開通結果提示
明確的開通結果提示
無需透過客服，用戶可自行在產品內查看「開通狀態」；系統會每日排程，簡訊通知用戶開通結果。
無需透過客服，用戶可自行在產品內查看「開通狀態」；系統會每日排程，簡訊通知用戶開通結果。
Outcome
Outcome
Saved 9hrs+
Saved 9hrs+
月營運人力
月營運人力
月營運人力
Increased 160%
Increased 160%
快速通申請率
快速通申請率
快速通申請率
專案上線後，成功減少了每月約 9 小時的營運人工處理時間，申請開通相關的客服案件也顯著下降，實際為團隊節省大量作業成本。
另一方面，流程簡化後降低了使用阻力，申請完成率提升至原先的 160%，從而驗證我們設計方向的有效性。
後續，我們也從用戶滿意度問卷中觀察到，有關「申請流程不清楚」的反饋已大幅減少，服務體驗整體更順暢。
專案上線後，成功減少了每月約 9 小時的營運人工處理時間，申請開通相關的客服案件也顯著下降，實際為團隊節省大量作業成本。
另一方面，流程簡化後降低了使用阻力，申請完成率提升至原先的 160%，從而驗證我們設計方向的有效性。
後續，我們也從用戶滿意度問卷中觀察到，有關「申請流程不清楚」的反饋已大幅減少，服務體驗整體更順暢。
Takeaways
Takeaways
這個專案讓我練習從不同面向拆解問題，例如訪談內部用戶並實地到加油站現場，釐清流程中哪些環節真正影響使用體驗。
更大的收穫，則是如何在有限的開發資源、特定限制的開發下，找到一個既務實且對用戶友善的設計解法。
這個專案讓我練習從不同面向拆解問題，例如訪談內部用戶並實地到加油站現場，釐清流程中哪些環節真正影響使用體驗。
更大的收穫，則是如何在有限的開發資源、特定限制的開發下，找到一個既務實且對用戶友善的設計解法。
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